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周宁(梦里秦淮)的博客

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宁哲网络科技创始人。曾任365地产家居网首席策略研发师,研发中心主任,首席框架设计师。专注于社区与电子商务领域。

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中移动:让移动互联再等一会,让投诉再飞一会  

2011-03-02 05:09:09|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    如果说有一件事能撼动中移动帝国的统治,那么,我知道,这不是中国移动在3G制式上抽到的下下签,也不是iphone4的诱惑,而是中移动对于移动互联大潮的令人莫名惊诧的冷漠。

    就我而言,我使用一个很喜欢的移动号码超过10年了。我不介意看似很高的资费,我抵御了iphone4的巨量应用的巨大诱惑(虽然我也会崇拜很NB的乔布斯那个老头,并且深知iphone4根本没法在中移动的网络上跑得动),甚至,我很傻帽的购买了一定能够的G3上网本DELL mini10并满怀着愚蠢的期待,以为G3不能用只是浮云。但是,这一刻我惊呆了!因为用GPRS原来没法很顺利的发微博!

    第一个实际意义的移动互联应用是什么?第一个让移动互联深入人心的应用是什么?不是LBS,不是移动淘宝,而是微博。这,是现实。你正发着微博,@来@去,而且还看到又增加了10个粉丝,忽的移动的服务就不灵了,刷新来刷新去也不能用。——4天前我不幸遇到杯具了。GPRS间歇性发作,时断时续,在一个城市相距10公里的三个不同的点位没法正常使用。满怀着对中移动善意,我打电话到10086,不仅没有任何实质性服务,我还听到一个可以雷死人的问题:你周围的使用情况怎样?——我茫然地看着大街上熙熙攘攘的人流,想着:我去问谁?问苍天,不知雷人为何物?

    接下来的故事是这样的,10086短信告诉我,你的投诉已经上报。第一名工程师电话过来问我使用的是神马服务,晕了,我提到过GPRS的吧?我,我坦白十余年前还做过通信工程师,对于这些专业的知识尚能准确描述。第二位工程师电话表示以后遇到问题会奔赴现场进行测试。然后,10086的客服代表斩钉截铁的表示:先生,你使用中遇到的是小概率事件,你是中移动服务倒霉鬼,服务产生的结果移动不承担任何责任,抱歉!

    嗯,结案了,速度很快。我感到甲方的强大,这一刻我不知道甲方乙方的区别了。我,使用的仅仅是5元GPRS套餐而已。而中移动已经排2位年薪十余万的工程师处理了2个流程了。此间我得到2为朋友兼合作伙伴的建议:

    第一位:你是企业管理者,你要体谅底层员工(移动10086客服),白痴问题是上面设计的。——我的疑问:我感受的服务是个体户还是一个公司?企业的每一个层面是否都需要对客户负责?哇,伟大的以客户为中心的思想,太不现实,可是,海底捞的一线员工为何能给客户免单?

    第二位:这个结果很自然,就是换网喽。那一刻,他得意地拿着186打头的iphone4,笑着。痛定思痛,为了做一个微博控,似乎,不得不做出这样一个艰难的决定了。

    痛定思痛再痛定思痛,不得不研究管理问题:

    1、线路或者支撑线路的技术存在不足,我判定是服务器端的问题。

    2、呼叫中心设置的业务流程存在差错,无人研究研究用户场景。

    3、每个节点息事宁人,1块钱赔付也意味着责任,无人愿意承担责任,赌几率,赌运气,譬如赌这篇博文什么时候会出现。

    结论:中移动帝国并未真正认识到移动互联时代的曙光即将来临。能花30亿搞定一个飞信的具有强大执行力的,被严酷的KPI高效驱动的中移动组织机器面对移动互联的基础服务竟然漠不关心,每一个环节都漏洞百出,这,绝对是深层次的冷漠。如果什么能撼动中移动帝国,那就是移动互联网了,包含移动两个字,分属于不同的时代。(文/周宁)

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