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周宁(梦里秦淮)的博客

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宁哲网络科技创始人。曾任365地产家居网首席策略研发师,研发中心主任,首席框架设计师。专注于社区与电子商务领域。

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关注淘宝评价门事件的发展!  

2008-04-04 18:10:42|  分类: 网络营销 |  标签: |举报 |字号 订阅

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今天偶然在TOM看到这个报道。非常震惊!
我认为以下几个问题值得关注:
1、阿里巴巴的处理手段:
目前阿里巴巴的处理手段很傻很天真,我根本不敢相信删贴这样的措施出自马云团队。
2、商家的容忍度。淘宝是网络电子商务的经典,几个月前我还在赞叹:淘宝是万能的!商家会走吗?
3、淘宝的这个举措是收费的前兆,淘宝是否不再免费?
 
 
参考文件:
 

“自从3月4日以来,我的淘宝网店流量明显萎缩,成交量急剧下降,恶意评论数却在上升,现在,我们很多中小卖家都有了撤离淘宝的想法.”一名气愤的淘宝店主无奈的表示.而与这位店主一样,目前,很多淘宝卖家已经怨声载道,他们聚集在百度贴吧和QQ群上,对淘宝进行声讨,并酝酿“罢市”.而这一切都源于一个月之前,淘宝推出的一个小小的评价规定.

  “评价门”打开

  3月4日,淘宝网突然宣布对其公司所订规则当中投诉规则里面的“恶意评价规则”进行修改.该规定称:为了维护良好、有序的互联网交易环境,同时保障评价方真实的意图不被修改,淘宝网将不会介入对除以下两种情况的评价:A.在评价中有污言秽语、色情、辱骂、违反“和谐社会”精神风貌的言语;B.涉嫌同行业的恶意评价.

  这一规定一出,立刻激起了淘宝卖家的强烈不满,而这个被他们认为非常不公平的新规定,也被他们称为“评价门”.

  一位网名叫“air”的卖家称,淘宝打开了一扇通向黑暗和不公布的评价门.

  为何在卖家心中,这个规定如此不公平呢?air表示,这意味着,买家可以随意给予卖家“中评”和“差评”,只要没有违反和谐社会的言语和不能被证明是竞争对手,这将严重损害卖家视之为生命的信誉.

  在淘宝当中,“信誉”绝对是一个网店能否成功的关键.每做成一笔交易,买家都会对卖家的商品和服务进行评价,评价包括“好评”、“中评”和“恶评”.而即使拥有一个“中评”和“差评”也会影响卖家的信誉度.

  淘宝是这样规定评价体系的:好评:卖家货真价实,态度好,交易快捷等/买家付款及时;中评:卖家物品有瑕疵未说明,交易较为拖拉等/买家付款较慢;差评:卖家物品与网上描述有较大差距,未完成交易,交易过程中态度恶劣等/买家态度恶劣,未付款.

  而为了避免买家随意给出卖家评价,在3月4日之前,淘宝也规定了“恶意评价”的标准和处理方法.恶意评价是指评价人没有根据实际交易情况作出公正的评价,并对被评人的信用造成影响;或故意利用朋友、自己其他的用户名对他人进行差评.同时,淘宝也规定,如果发现恶意评价,卖家可以投诉,提供具体的照片和凭证,申诉将在7个工作日内做出.换而言之,只要卖家提供证据表明评价不符合实际,就有可能恢复自己的信誉.

  但在3月4日公布新规定之后,上述关于“恶意评价”的处理办法已经被淘宝删除.



  最早的、已经删除的恶意评价规则

  因为买家只要不使用有污言秽语、色情、辱骂、违反“和谐社会”精神风貌的言语,并且不被证明为涉嫌同行业的恶意评价,就可以随便给予卖家评价,“恶意”评价之风已经蔓延,已经威胁到了淘宝原本和谐的卖家信用体系.

  这一规定一出,立刻引起了淘宝卖家的激烈反对.3月4日起,众多卖家在淘宝官方论坛发表自己的不满,但这些帖子都被无故删掉.

  3月4日出台的评价规定





  颠覆的信用

  “如果淘宝不早日重新恢复原有规定,维系网上交易的主要标准信用将被颠覆,这会造成淘宝失去很多忠实的用户.”一位业内资深的分析师认为.

  “现在,经常会出现这样的情况,买家会提出一些不合理的要求,比如,在商品没有缺陷的情况下要求退货换货甚至更换价格贵的商品,如果我们做不到的话,他们将给予我们差评.因为只要不'骂娘',只要不被证明是同行,就没人监管.”卖家“淡淡de香”深受其害.

  因为缺乏对恶意评价的惩罚机制,一些淘宝的卖家开始通过私下的方式对给出“恶意评价”的卖家进行报复.

  “很多卖家现在都准备购买'手机轰炸器',对于给予恶意评价的买家进行轰炸式骚扰.”一位淘宝卖家告诉搜狐IT.

  所谓“手机轰炸器”是一种会不断拨打被呼叫者手机、使其手机无法正常接听电话的设备.

  而另一种信用体系被颠覆的标志则是卖家对信用的忽视.

  “既然无论我们是否认真服务、是否卖出好的商品,买家都可能给我们提出差评,那我们还不如卖假货,毕竟赚钱才是最重要的.”一部分淘宝卖家甚至有了“作恶”的想法.

  尽管卖家对淘宝的这一新规定非常不满,淘宝方面采取了“禁言”的举措——删除论坛上对这一规定不满的言论,并以扣除“银币”的方式惩罚发帖者.

  4月2日下午,淘宝方面突然对规定进行了新的更改.更改后,在前两条评价标准之前加入了“3.在交易过程中,评价方利用中评或差评,对被评价方进行威胁,或提出不合理的要求(如不退货退款、降价等)4.凡使用淘宝推荐物流而引起的中差评(如少货、到货时间晚等等情况)”的条款.

  但这一条款仍然被卖家认为非常不合理.“实际上,如果买家不出示任何理由就给予差评,依然无法定义为恶意评价,也依然无法删除.”淘宝卖家air表示.

  门的背后



  一扇门的打开,必有其原因.淘宝推开这扇引发众多议论的“评价门”,其原因肯定也不是一时的心血来潮.

  在发布这一规定时,淘宝方面解释其原因是“为了维护良好、有序的互联网交易环境,同时保障评价方真实的意图不被修改”.

  而有知情人士透露,淘宝另有其深层次的原因——为新的B2C平台“品牌商城”让路,将更多的资源放到新的B2C平台上,将更多的卖家吸引到B2C上.

  4月1日凌晨,淘宝推出了新的B2C平台“淘宝商城”(http://mall.taobao.com).根据曾经参加过淘宝B2C招商大会的商家透露,淘宝商城的评价体系为1~5分评价,即没有差评好评之分,即便商城卖出的商品很差、出现质量问题,卖家仍然能得到正分的评价.

  而根据上述知情人士透露,淘宝之所以改变淘宝C2C卖家的评价规定,正是为了凸显淘宝新B2C平台的优势,吸引更多的企业卖家加入.

  “现在淘宝新B2C平台的招商情况并不理想.淘宝意欲把原来'老商城'的卖家拉到新的商城中,但因为收费的原因,很多卖家并不愿意入驻.”一位淘宝“品牌商城”的卖家表示.

  据“老商城”卖家透露,原来“老商城”(品牌商城)中收的是月租费,价格从2000~1万元左右不等,需要缴纳一定的押金.而新的B2C商城则更为苛刻,押金更高,而且要求分得卖家7%的销售收入,因此很多企业卖家不愿意进入淘宝新的B2C商城.

  根据淘宝方面宣称,新的B2C商城拥有很多优势:所有商品一口价销售,保障原厂正品;七天退换货;参加全网积分购物活动;保障商品质量、承诺售后服务;并提供销售发票.

  但这些优势与淘宝C2C业务相比则顿时黯然失色.搜狐IT发现,C2C网店商品的价格明显低于品牌商城,同时,C2C网店也可以加入“七天退换货”的联盟活动中,保证消费者利益.

  “为了推广新的B2C商城,淘宝需要打造出其超越C2C业务的优势,改变评价规定也是情理之中的做法.”分析人士表示.

  另外,显然,在阿里巴巴看来,B2C业务能带来更大的盈利.从淘宝成立至今,盈利一直是阿里巴巴心中一根最痛的刺.虽然几度酝酿通过收费等方式盈利,但淘宝的举措总是招致卖家的强烈反对,而另外,广告的盈利仍然难以支撑淘宝巨大的运营成本.

  而表面风光的阿里巴巴也在面临增长乏力的阻碍.阿里巴巴2007年财报显示,2007年的年营收增长率为59%,较2004~2006年的复合增长率下降36%,而阿里巴巴付费用户增长率也下降了16%.

  知名互联网专家王峻涛曾分析称,扩展收入来源是阿里巴巴今年的挑战.

  另外,有消息称,阿里巴巴意欲回购雅虎手中的股票,而回购的股权占微软报价的30%约133.8亿美元,这对阿里巴巴而言是一笔巨额的数字.

  因此,推出新的B2C平台“淘宝商城”,获得更大盈利和增长点,并通过收取押金等方式来获取流动现金对阿里巴巴是最为合适的选择.

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